DÉFINITION

Service Après-Vente

Définition : Ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente du produit (installation, formation et conseils d'utilisation, révision, entretien, dépannage, réparation, application des conditions de garantie, informations, réception d'appels 24h/24 sur hot-line…). Sa mention est parfois accompagnée des lettres P (pièces), MO (main-d'oeuvre) et/ou D (déplacement), qui qualifient sa portée et la nature de la garantie.

Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile, où il est souvent associé à la maintenance.

Dans les activités de service pur, on emploie généralement l'expression service client, qui est plus générale, dans la mesure où elle inclut l'ensemble de la relation client.

On constate que les entreprises qui ont une longue expérience du service après-vente sont également bien positionnées dans la qualité du service client.

Abréviation : SAV